Bir ürünün kullanıcısı aynı zamanda o ürünü satın alan müşterisi değil midir?
Çok doğru! Ama tabii bazen o ürünü başkası için de satın alabiliyoruz. Yani bir ürünü satın alma deneyimi ile kullanma deneyimi farklı insanlarda yer bulabiliyor.
1990’ların başlarında Don Norman (nngroup) kullanıcı deneyimini şu şekilde tanımladı:
“Kullanıcı deneyimi, son kullanıcının bir şirketin kendisi, ürünleri ve hizmetleri ile olan tüm etkileşimleridir.”
Buradaki son kullanıcı noktası önemli. Don Norman, kullanıcı deneyiminin tüm etkileşim noktalarıyla ilgilenmesi gerektiğini vurgulasa da günümüzde bu şekilde uygulanıyor mu?
Günümüzde kullanıcı deneyimi denince çalışma alanı olarak bir kullanıcının dijital bir arayüzle yaşadığı etkileşimin temel alındığını görüyoruz. Müşteri deneyimine baktığımızda ise müşterinin şirket ile tüm temas noktalarında yaşanılan etkileşim ele alınıyor. Köken olarak ise müşteri deneyimi tasarımı pazarlama literatüründen gelirken; kullanıcı deneyimi tasarımı ise daha çok teknoloji, tasarım ve psikoloji gibi çalışma alanlarından geldiğini görüyoruz. Bu iki kavramın farkını şu görsel ile anlatabiliriz:
Özünde, UX daha geniş bir CX’in parçasıdır; ancak CX, bir ürünün dışında UX’in sahip olmadığı bazı yönler içerir.Peki nedir bu yönler?
Bir mobilya mağazasından bir koltuk aldığınızı düşünelim. Kullanıcı deneyimi açısından etkileşimlerinizi düşünürsek koltuğun ergonomisi, görselliği, kolay kurulması ve temizlenmesi gibi noktalar sizin ürünle olan deneyiminizi ifade eder. Peki koltuğu alırken bir mobilya mağazasına gitmiş ya da internet üzerinden sipariş vermiş olabilirsiniz. Sonrasında koltuk için bir nakliye veya montaj hizmetinden faydalanmış olabilirsiniz. Aldıktan sonra ürününüzde bir sorun görüp ilgili firmanın çağrı merkezi ile etkileşime geçmiş olabilirsin. Konu müşteri deneyimine gelince gördüğünüz gibi temas noktaların fazlaca olduğu bir bütünsel deneyimden bahsediyoruz.
İyi bir kullanıcı deneyimi olmadan, iyi bir müşteri deneyimi geliştiremezsiniz.
Günün sonunda, ürününüzle herhangi bir etkileşim için iyi bir deneyim sağladığınız sürece, kendinize ne ad verdiğiniz çok da önemli değil. İki disiplininde hedef noktası aynı; mutlu müşteriler ve kullanıcılar!
