2003 yılının Aralık ayında, Turkcell'in CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Projesi “Müşteriyle Yolculuk Projesi” kapsamında ve müşteriye dokunan tüm noktalardan entegre hizmet verme stratejisi doğrultusunda, tüm kanallar Global 7/24 altında birleştirilmiş ve Çağrı Merkezi'nden Kontak Yönetim Merkezi'ne ilk adım atılmıştır. Müşterilerimizin çağrılarını karşılamakla birlikte, self-servis kanal hizmetleri, sesli yanıt sistemimizden alınan hizmetler, satış hizmetleri, yüz yüze teknik destek hizmetleri gibi çağrı haricinde sunduğumuz hizmetler verilmektedir. Bu sayede, müşterilerimize tüm kanallardan hizmet sunduğumuz bir kontak noktası, diğer bir deyişle Müşteri Etkileşim Merkezi konumundayız.

Turkcell Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezi konularında uzmanlaşmış müşteri temsilcileriyle Halkalı, İzmir ve Boğaziçi olmak üzere üç farklı lokasyondan 7 gün 24 saat hizmet vermektedir. Çağrı Merkezimiz'e ayda ortalama 4 milyon adet çağrı gelmektedir. Müşterilerimiz, Turkcell Ürün Servisleri hakkında bilgi almak, abonelik işlemlerini gerçekleştirmek, kullandıkları hatlarıyla ilgili önerilerde bulunmak veya şikayetlerini dile getirmek amacıyla arama yapmaktadırlar.

Hedefimiz, gelen tüm çağrıları 20 saniyeden fazla bekletmeden karşılayarak, çağrıların ilk kontakta çözüm ile sonuçlanmasını sağlamaktır.
Çağrı Merkezi'nden gelen müşteri şikayetlerini çözümleyerek müşterilerimize şikayetleri ile ilgili geri dönüş yapan Müşteri Çözüm Merkezi bölümümüz, ayda ortalama 80 bin şikayeti çözüme ulaştırmaktadır.

Turkcell müşterilerinin bağlılıklarını sağlamak ve müşteri memnuniyeti yaratabilmek için dış arama yaparak müşterilerimize ulaşan Gelir Yaratma ve Koruma grubumuz, ikna ve satış eğitimli müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır. Bu grup içerisinde bağlılık sağlayan programlar uygulanmakta, mevcut müşterilerimize özel telefon hediyeli paket satışları yapılmakta ,ilk defa Turkcell kullananlara ise “hoşgeldiniz” aramaları gerçekleştirilmektedir. Aynı zamanda farklı kampanyalar hakkında bilgi vermek amacıyla müşterilerimize dış aramalar da yapılmaktadır.

Self-servis Kanalları ile müşterilerimizin CSI, Wap, Web, DTV, IVR gibi kanalları kullanımları kolaylaştırılmakta ve kişiye özel hale getirebilmek için çalışılmaktadır.
Amacı, aboneleri Çağrı Merkezi yerine, diledikleri anda diledikleri kanaldan hizmet alabilecekleri Self-servis Kanallar'a yönlendirmek olan Self-servis Kanal Yönetimi, özellikle uzmanlık gerektirmeyen operasyonel abonelik işlemlerinin self-servis kanallar üzerine alınmasını sağlayarak bir yandan mali tasarrufu korurken, diğer yandan da Çağrı Merkezi çalışanlarının uzmanlık gerektiren katma değerli hizmetleri yerine getirmesini hedeflemektedir.

2003 yılı sonunda, Sesli Yanıt Sistemi (IVR), Bireysel Online İşlem Merkezi, Kurumsal Online İşlem Merkezi, Wap Online İşlem Merkezi, Kanal 532 ve Kiosk kanallarında 212 tip işlem yapılabilirken, 2004 yılı sonunda bu işlemlere 118 işlem tipi daha eklenerek bu sayı 330'a çıkarılmıştır. 2004 yılında SMS Kanalı, 2005 yılında da USSD Kanalı Self-servis Kanal olarak yapılandırılmıştır. Kanallara eklenen yeni işlem tipleri ve yapılan kampanyalar sayesinde, 2004 yılı başında SSC toplam benzersiz müşteri sayısı 919 bin iken, 2004 yılı sonunda bu sayı 1 milyon 402 bine ulaşmıştır. Self-servis Kanal Yönetimi, kullanım ve kullanıcı sayılarında bu hızlı ivmeyi yakalarken, kanallardaki müşteri memnuniyetini yukarı çekmiş, birçok ilke ve yeniliğe de imza atarak Turkcell'in "teknoloji öncüsü" imajına da katkıda bulunmuştur.

Verdiğimiz her türlü hizmet sonrası Planlama & Raporlama grubumuz ile kurumsal müşterimizin ihtiyaçlarına yönelik raporlar çıkarılmakta ve operasyonlarımızın yorumlarıyla birlikte müşterimizle paylaşılmaktadır.
Turkcell müşterilerinin talep, öneri, şikayet ve hissiyatlarını kurumsal müşterimize iletiyor, müşterinin sesi oluyoruz.

Turkcell Operasyonları olarak müşterilerimize çok sayı ve çeşitte ürün ve hizmet sunuyoruz. Bunlardan bazılarını şöyle sıralayabiliriz:

•    Sahada müşteri ziyaretleri gerçekleştiren uzman ekip
•    Kampanya Yönetimi dış arama grupları
•    Turkcell bayilerine özel hizmet veren Bayi Hattı
•    132 Bilinmeyen Numaralar Servisi
•    Yurtdışından Türkiye'ye gelen müşterilere hizmet veren Roaming Info Line (Dolaşım Bilgi Hattı)
•    Fatura taksitlendirme – ATS
•    Shubuo müşteri hizmetleri
•    First lass - Business Class hizmetler
•    Müşteri bilgilerini düzenleyen Data Güncelleme
•    Tele-satış
•    Tele-ödeme
•    Şikayet ve Bilgi Yönetimi
•    Cihaz özellikleri ve yarları hakkında özel hizmet veren VAS hizmetleri
•    E-mail yanıtlama
•    DTV532, sms, web, wap, kiosk, ussd
•    Sesli yanıt sistemi
•    Müşterilere dış arama ile ulaşan Anket Grubu

Toplam 9 kanal üzerinden müşterilerimize hizmet vermekteyiz. Bu kanallar, Müşteri Hizmetleri, CSI, Wap, Kiosk, MMS, SMS, E-mail, DTV ve IVR'dir.
Turkcell operasyonları olarak yüksek hizmet kalitemizi, üstün teknolojik altyapımız, sektöre özel bilgi birikimimiz, hizmetlerimizdeki süreklilik ve esneklik ile kaliteli işgücümüz sayesinde sağlamaktayız.

Üstün teknolojik altyapımız; birden fazla lokasyondaki dağınık hizmet yapısı, yüksek erişilebilirlikli ölçeklenebilir altyapı, uygulama geliştirebilme becerisi ve tahmini aramalardan oluşmaktadır.

Castrol yüzyılı aşkın bir süredir dünyada ve ülkemizde madeni yağ teknolojisinde önderlik vasfını sürdürmekte olan bir madeni yağ firmasıdır.

Otomotiv ve sanayi sektörlerinin güçlü isimleriyle ortak çalışmalar yapmakta olan Castrol, müşterilerine her zaman mükemmel ürün ve hizmetler sunmaktadır.

Ürün kalitesi ISO 9002 Kalite Belgesi ile de kanıtlanmış olan, modern otomotiv endüstrisinin üstün ve yüksek performanslı araçlarının tüm ihtiyaçlarını karşılayacak nitelikteki Castrol ürünleri, bugün dünyanın önde gelen otomobil üreticilerince de tavsiye edilmektedir.

Türkiye'nin en modern harmanlama ve dolum tesislerine sahip olan Castrol, otomotiv ürünlerinin yanı sıra, endüstriyel ürünler, hidrolik yağları, gres, antifriz gibi 100'den fazla ürünü geniş bir ambalaj yelpazesinde tüketicilerine sunmaktadır.

Çevre ve çevre korunması konusundaki hassasiyetini her fırsatta vurgulayan Castrol, bunu ürün özelliklerine de yansıtmaktadır.

Söz konusu işbirliği çerçevesinde Global Bilgi, BP'nin Akaryakıt, Madeni Yağlar, Ticari ve Endüstriyel Yakıtlar iş kolları ile Castrol ve BP Gaz müşterilerine 7x24 çağrı merkezi hizmeti vermektedir. İş ortaklığımızda, BP müşterilerinden gelen şikayet ve talep ile bilgi çağrılarının yanıtlanması, şikayetlerin ilgili birime yönlendirilmesi, kampanya bilgilendirmesi, tele-pazarlama ve müşteri memnuniyet aramaları yapılmaktadır.

Her gün 09:00 - 18:00 saatleri arasında uzman kadrosuyla hizmet veren BP Müşteri Hizmetleri'ne;
• 0 212 473 27 27
• 0 800 261 19 49
• 0 532 755 27 27 numaralı telefonlardan ulaşabilirsiniz.

• Gıdaya ilişkin her türlü şikayet veya talep, Türkiye'nin her yerinden özel kısa numara olan 174 aranarak bildirilebilmektedir.

• Web tabanlı yazılım sayesinde talepler anında işleme alınabilmekte ve en kısa sürede sonuçlandırılmaktadır.

• Başvuru sonucu, 174 ALO GIDA' nın tekrar aranması yada verilecek başvuru numarası ile www.tarim.gov.tr ve www.alo174.gov.tr adreslerinden sorgu yapılması suretiyle öğrenilebilmektedir.

• 174 Alo Gıda Hattı'na gelen çağrılar kayıt altına alınarak veri tabanı oluşturulmaktadır. Böylece ülkemize ait gıda risk haritası çıkarılacak, buna göre eylem planı hazırlanacaktır.

• Gıda Güvenirliği hususunda riskli bölge ve ürünler tespit edilecek denetim ve kontrol etkinliği artırılacaktır.