Anasayfa / Haberler

HABERLER

Turkcell Global Bilgi’ye hem Avrupa’dan hem Türkiye’den birincilik ödülü!
Yeni müşteri kazanımı için uyguladığı projeyle ContactCenterWorld.com ödüllerinde EMEA Bölgesi “En İyi Telesatış” kategorisinde birinci olan Turkcell Global Bilgi, “Bilişim 500”ün Çağrı Merkezleri listesinde de birinci sırada yer aldı.

Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından biri olan ContactCenterWorld.com’un, sektörün en iyilerini belirlemek üzere 23-26 Haziran tarihlerinde Londra’da düzenlediği “2010 Top 100” ödüllerinde, “En İyi Telesatış” (Best Outbound Campaign) kategorisinde “Yeni Müşteri Kazanımı-SOHO” projesi ile EMEA Bölgesi birincilik ödülü aldı. Turkcell Global Bilgi, 2009 yılı gelirlerine göre belirlenen “Bilişim 500”ün bu yıl ilk kez yapılan Çağrı Merkezleri listesine de birinci sıradan girdi.

EMEA (Avrupa, Orta Asya, Afrika), AMERICAS (Kuzey-Güney Amerika) ve APAC (Asya- Pasifik ülkeleri) olarak üç bölgeye ayrılan ContactCenterWorld.com organizasyonunda jüri tarafından seçilerek EMEA bölge finallerine katılmaya hak kazanan Turkcell Global Bilgi; İngiltere, Yunanistan ve Katarlı rakiplerini geride bırakarak birincilik ödülünün sahibi oldu. 16 kategoride, 22 ülkeden 1.000 projenin yarıştığı “2010 Top 100” ödüllerinde kazananlar, 40 ülke temsilcisinden oluşan jüri tarafından belirlendi.

Çağrı merkezleri listesinde birinci sırada…

İnterpromedya Araştırma Hizmetleri tarafından düzenlenen "Bilişim 500" yarışmasında ise Çağrı Merkezleri listesine birinci sıradan giren Global Bilgi; ayrıca “Bilişim 500”ün genel listesinde 27’nci sıraya yükselirken, son üç yılda en iyi performans gösteren bilişim firmaları arasında 6. sırada yer aldı.

Ödüllerle ilgili bir açıklama yapan Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Tüm projelerimizi müşterilerimizin hayatını kolaylaştırarak, çeşitli avantajlar sağlayarak müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkartmak amacıyla yapıyoruz. Bunun yanı sıra, satış gibi katma değerli hizmetlerde çağrı merkezleri stratejik yol haritalarında her geçen gün daha fazla yer alıyor. Kurumsal Satış alanında SOHO projemiz de buna iyi bir örnek. Projemizde elde etmiş olduğumuz çarpıcı sonuçla Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi olarak, dünyanın en prestijli ödüllerinden birine sahip olmaktan mutluluk duyuyoruz” dedi. Pekkan, “Bilişim 500” ödüllerinde ise üç listede de üst sıralarda yer almaktan büyük gurur duyduklarını belirtti.

2-5 Kasım tarihlerinde Las Vegas’ta yapılacak ContactCenterWorld.com dünya finallerinde EMEA bölgesi birincisi olarak yarışacak olan Turkcell Global Bilgi, 4–6 Kasım 2009’da Amerika’nın Las Vegas şehrinde düzenlenen “2009 Top Ranking Performers” organizasyonunda dünyanın en iyi üç çağrı merkezinden biri olmuştu.

SOHO Projesi nedir?

SOHO projesi (Small Office Home Office), belirli meslek grupları için müşteri hizmetlerini kişiye özel hale getiriyor.

İşTcell Doktorlar Kulübü, İşTcell Avukatlar Kulübü, İşTcell Eczacılar Kulübü, İşTcell Emlakçılar Kulübü üyeleri; indirimli tarife ile maliyet avantajı kazanırken, özel hizmet alabileceği bir müşteri temsilcisine sahip oluyor; cihaz kampanyaları ve mesleki yaşamını kolaylaştıran özel uygulamalardan yararlanıyor.

Global Bilgi’nin “Ses İmza” Uygulaması Turkcell Müşterilerinin Hizmetine Sunuldu
Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetimi merkezi Turkcell Global Bilgi, “ses imza” teknolojisini ücretsiz olarak Turkcell müşterilerinin hizmetine sundu. Ses imza onayından geçen müşteriler bundan böyle teyit gerektiren işlemleri için ek sorular yanıtlamayacak, sadece “Turkcell beni sesimden tanır” diyerek zamandan tasarruf sağlayacak.
“Ses imza” teknolojisi Turkcell müşterileri için; teyit ve kimlik doğrulaması gerektiren konularda anne kızlık soyadı ya da son fatura tutarı gibi ek sorulara gerek kalmadan yönlendirme sağlayarak, ortalama 15 saniye süren teyit süresini 5 saniyeye indiriyor. Ayrıca “ses imza” ile kullanıcılar sesin parmak izinde olduğu gibi taklit edilemez ve kişiye özel biyometrik özelliklerini kullanarak işlemlerini daha güvenli bir şekilde gerçekleştiriyor.

Global Bilgi’den Müşteri Memnuniyeti Başarısı
Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetimi merkezi Global Bilgi, hizmet verdiği müşterilerin memnuniyetini ölçmek amacıyla bağımsız bir şirkete yaptırdığı araştırmada yüzde 83’lük başarı sağladı.
Müşteri memnuniyetinin büyük önem taşıdığı çağrı merkezi sektöründe Global Bilgi, büyük bir başarıya imza attı. Hizmet verdiği müşterilerine 10 ayrı kategoride ve 50 ayrı iş modeli üzerine sorular yönelten Global Bilgi, yüzde 83’lük memnuniyet oranıyla sektör liderliğinin yanına “müşteri memnuniyeti” başarısını da ekledi.

Global Bilgi’den Sigorta ve Bireysel Emeklilik Şirketleri İçin Yepyeni Bir Hizmet: HTS
Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetimi merkezi Global Bilgi, yeni geliştirdiği HTS (Hedefli Tele Satış) servisiyle sigorta ve bireysel emeklilik sektöründe hizmet veren iş ortaklarının satış gelirlerini artırıyor.
Çağrı Merkezi sektöründe standartları belirleyen, geliştirdiği teknolojik altyapılarla sektörde öncü ve lider konumda bulunan Global Bilgi, HTS (Hedefli Tele Satış) adını verdiği yeni hizmetle profillenmiş izinli veritabanlarını temel alarak en uygun kişiyi en uygun ürün/servis teklifiyle ilişkilendiriyor. Böylece etkin ikna-satış becerisini de kullanarak kurumsal müşteri ve stratejik ortaklarının direkt satış gelirlerinin artırılmasına katkıda bulunuluyor.

Dünyanın En İyi 3. Çağrı Merkeziyiz
Çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu “ContactCenterWorld.com”un, sektörün en iyilerini belirlemek üzere düzenlediği “2009 TOP 100” ödüllerinde Global Bilgi “En İyi Çağrı Merkezi" kategorisinde dünya üçüncüsü oldu.

Bu törende aldığımız ödüller, artık başarı ve ödüllerin Global Bilgi’nin ayrılmaz bir parçası olduğunun göstergesidir.

Global Bilgi Ukrayna'da
Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Global Bilgi, yatırımlarına yurtdışında da devam ediyor.

Türkiye ve Avrupa çapında kazandığı ödüllerle başarılarını taçlandıran Global Bilgi, Ukrayna lokasyonu ile birlikte artık global bir oyuncu olarak yurtdışına açılıyor.

Ukrayna’nın en büyük GSM operatörlerinden Life:) ile yapılan işortaklığıyla, Ukrayna Life’ın tüm çağrı merkezi hizmetleri artık Global Bilgi tarafından verilmeye başlıyor.

Müşteri Şikâyeti Oluşmadan Engellenecek
TURKCELL GLOBAL BİLGİ’DEN MÜŞTERİ CHECK-UP PROGRAMI

Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi’nin geliştirdiği “check-up programı; 36 milyon Turkcell müşterisini birebir takip ederek, şikayetlerin oluşmadan engellenmesini sağlayacak.

Turkcell Global Bilgi, Turkcell müşterilerinin yaşadıkları memnuniyetsizliklerin şikâyete dönüşmeden tespit edilip çözümlenmesi amacıyla “ Müşteri Check-Up Programı” sistemini geliştirdi. Proaktif çözümler ile müşteri şikâyetlerinin oluşmadan engellenmesini, gerçekleşen şikâyetin de etkin çözüm süreçleri ile yönetilmesini hedefleyen program sayesinde şikâyetin müşteri ve konu bazında tekrarlanmamasına yönelik önemler de alınıyor.

Program kapsamında, çağrı merkezi üzerinden hizmet almak isteyen tüm müşterilerin işlemleri, memnuniyetsizliğin fark edilebileceği kriterlere göre izlenerek olumsuz deneyimler tespit ediliyor, hizmet aldığı her kanal bazında memnuniyetsizlik riski tahminleniyor . Böylece şikâyet oluşmadan önce tespit edilerek, memnuniyeti sağlamak için müşteriye özel çözümler sunuluyor.

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan: “Sistemin kullanım hakkını korumaya aldık” Konu ile ilgili bir açıklama yapan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Turkcell müşterilerinin memnuniyetini en üst düzeye çıkartmak amacıyla yaptığımız araştırmalar sonucunda “Müşteri Check-Up” programını geliştirdik. Global Bilgi Müşteri İlişkileri Yönetiminin liderliği ve IT departmanının çalışması sonucu ortaya çıkan sistem, sahip olduğu teknolojik özellikler ve mutlu müşteri yaratmada izlenen yöntem açısından sektördeki diğer uygulamalardan farklılaşıyor. Tasdix ile korumaya aldığımız bu programın TÜBİTAK kayıtlarına geçirilmesini de sağladık” dedi.

Sistem nasıl işleyecek?

Herhangi bir nedenle ilgili Turkcell çağrı merkezi Global Bilgi’yi arayan her bir müşteri, geliştirilen sistem doğrultusunda takibe alınıyor. Müşterinin çağrı merkezi teması, ne kadar sürede talebinin karşılandığı, ilk kontakta çözüm durumu, müşterinin aynı talep için arama sayısı gibi müşteri memnuniyetine doğrudan etki eden kriterlere göre otomatik olarak analiz edilerek memnuniyetsizlik riski hesaplanıyor. Memnuniyetsizlik riski yüksek olan müşteriler uzman bir ekip tarafından aranarak memnuniyetleri yeniden kazanılıyor. Ayrıca müşteri yeniden çağrı merkezi ile temas kurduğunda, hesaplanan memnuniyetsizlik riskleri müşteri temsilcisi tarafından görülerek müşteriye verilen hizmet içeriği geçmiş deneyimlerine göre şekillendiriliyor. Aynı zamanda, tüm müşteriler için memnuniyetsizlik riski yaratan kriterler analiz edilerek müşteriye etki eden tüm süreç çalışmalarına yön veriliyor.

Her bir müşteri temasındaki olumsuz deneyimden yola çıkılarak memnuniyetsizlik önlemeye yönelik sadece operasyonel değil tüm şirket fonksiyonlarının dahil olduğu 360 derece iyileştirme aksiyonlarının alınması sağlanıyor. Alınan aksiyonların etkileri de yine bu model aracılığıyla takip ediliyor.

Çağrı merkezlerinde evden hizmet dönemi başladı
TURKCELL GLOBAL BİLGİ ÇALIŞANLARI EVDEN HİZMET VERECEK

Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörüne kazandırdığı yeni sistem ile satış operasyonlarının bir bölümünü, evden çalışan müşteri temsilcileri ile yürütecek.

Yaptığı pilot çalışmalar sonucunda, evden çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliklerinin arttığını tespit eden Turkcell Global Bilgi, satış operasyonlarının evden gerçekleştirilmesini sağlayan bir altyapı kurdu. Esnek çağrı merkezi yönetimi için önemli bir fırsat sunan uygulama; çalışma ortamına bağlılığı kaldırarak, klasik çağrı merkezi uygulamalarına göre yüzde 20- 30 arasında tasarruf sağlıyor ve satış başına maliyeti düşürüyor.

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan konuyla ilgili yaptığı açıklamada; “Dünyada 50 binin üzerinde evden çalışan müşteri temsilcisi bulunuyor. Bu sayının 2012 yılında 90 bine ulaşması bekleniyor. Dünyadaki büyük ölçekli çağrı merkezi firmaları evden çalışan müşteri temsilcilerini her geçen gün artan oranda kullanıyor. Özellikle Kuzey Amerika’da bu konuda önemli bir pazar oluştu” dedi.

Çağrı merkezi sektöründe bir ilk

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, Türkiye’de de engelli müşteri temsilcilerinin, evlerinden hizmet vermelerini sağladıklarını hatırlatarak, bu sistemi Türkiye’de ilk defa satış operasyonlarında uygulayarak İzmir’de toplam 12 kişilik bir ekiple çalışmaya başlandığını ve alınacak iş sonuçları doğrultusunda ekibin diğer şehirleri de içine alacak şekilde genişletilmesinin planlandığını söyledi.

Yeni iş yapış modeliyle birlikte, klasik çağrı merkezi yönetim modellerinden farklı bir modele ihtiyaç duyan Turkcell Global Bilgi, bu çerçevede işe alım, yönetim, koçluk, eğitim ve performans değerlendirme sistemlerini de yeniledi.